優(yōu)質(zhì)集中反映了鐵路行業(yè)服務質(zhì)量的根本要求，充分體現(xiàn)了“人民群眾滿意”的評價標準，是鐵路在服務經(jīng)濟社會發(fā)展、服務人民群眾實踐中的不懈追求。培育和踐行新時期鐵路精神，必須深刻理解服務是鐵路的本質(zhì)屬性，堅持“人民鐵路為人民”的宗旨，規(guī)范服務行為，提高服務水平，努力實現(xiàn)貨暢其運，人暢其流。

　　1. 優(yōu)質(zhì)服務是鐵路承擔社會責任、實現(xiàn)自我發(fā)展的需要

　　堅持把優(yōu)質(zhì)服務作為鐵路人的職業(yè)追求，首要的是深化對鐵路本質(zhì)屬性的理解。必須深刻認識優(yōu)質(zhì)服務是鐵路行業(yè)的內(nèi)在要求，是鐵路企業(yè)搏擊市場的形象標識，是鐵路人代代傳承的優(yōu)良傳統(tǒng)，從而充分認識優(yōu)質(zhì)服務對鐵路和鐵路人的重要意義，自覺地落實優(yōu)質(zhì)服務要求。

　　優(yōu)質(zhì)服務是鐵路工作的內(nèi)在要求。鐵路作為社會服務性行業(yè)，不論是為社會各個領域的成員提供旅行生活服務，還是為各類物資的流動提供貨運服務，都是滿足運輸服務需求的具體體現(xiàn)。市場供求的基本關系告訴我們，沒有運輸需求就沒有運輸服務，鐵路行業(yè)存在的意義在于滿足運輸服務需求。運輸服務需求既包含運輸服務的數(shù)量要求，也包含運輸服務的質(zhì)量要求，二者缺一不可。鐵路作為運輸服務的提供者，能否滿足旅客貨主需求，不僅取決于有沒有足夠的運力保障，還取決于能否提供優(yōu)質(zhì)的服務。同時，優(yōu)質(zhì)的運輸服務能夠激活和拓展?jié)撛诘姆招枨?，為鐵路贏得更大的發(fā)展空間；反之則會抑制運輸服務需求，對鐵路發(fā)展產(chǎn)生消極影響。因此，優(yōu)質(zhì)服務是鐵路立足于市場的內(nèi)在要求，是鐵路企業(yè)、鐵路職工的本職所在。

　　優(yōu)質(zhì)服務是鐵路企業(yè)的形象標識。鐵路是聯(lián)系民生最緊密、服務群眾最直接的行業(yè)之一，鐵路服務工作的質(zhì)量，直接關系著旅客貨主的體驗，關系到鐵路企業(yè)的形象。毫無疑問，鐵路的社會形象對于營造良好的發(fā)展環(huán)境至關重要，鐵路的市場形象對鐵路企業(yè)市場競爭力產(chǎn)生直接影響。良好的形象不會憑空而來，要靠全路干部職工持之以恒的優(yōu)質(zhì)服務。近幾年來，全路相繼開展了站車樹標塑形、普通旅客列車專項整治、客貨服務質(zhì)量年、服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)等活動，促進了服務質(zhì)量的提高，得到了人民群眾的認可和贊譽。鐵路管理體制改革后，全路堅持以改革為動力，大力實施客貨運輸組織改革，改善了客貨運輸環(huán)境，鐵路服務質(zhì)量有了進一步提高，受到旅客貨主和社會的廣泛好評。改進服務質(zhì)量，追求服務優(yōu)質(zhì)，成為鐵路企業(yè)最為鮮明的形象標識。在經(jīng)濟社會快速發(fā)展，人民群眾對運輸服務質(zhì)量要求不斷提高的新形勢下，鐵路企業(yè)必須與時俱進地改進服務，堅持不懈地追求優(yōu)質(zhì)，不斷滿足人民群眾對鐵路運輸服務工作的新期待，切實珍惜和維護鐵路企業(yè)的良好形象。

　　優(yōu)質(zhì)服務是鐵路職工的優(yōu)良傳統(tǒng)。新中國鐵路發(fā)展的歷史，貫穿著鐵路人全心全意為人民服務的追求，體現(xiàn)著滿足人民群眾運輸服務需要的努力。在鐵路各個時期的工作實踐中，優(yōu)質(zhì)服務始終是不變的主旋律。二十世紀五十年代，廣大鐵路職工堅持把國家的利益、人民群眾的利益放在第一位，以飽滿的政治熱情、沖天的干勁、嚴明的紀律贏得了全國人民“不穿軍裝的解放軍”的高度評價和贊譽。六十年代，鐵路開展學大慶、學解放軍、學雷鋒樹新風運動，產(chǎn)生了一批“力爭格上格，爭做活外活”“把方便留給別人，把困難留給自己”的好典型。改革開放新時期，鐵路人樹立“人民鐵路為人民”服務宗旨，堅持尊客愛貨、熱情周到，涌現(xiàn)出朱蓮香、史改梅、呂玉霜、王鳳蓮、何穎、孫奇，以及北京西站“036”重點旅客服務班、南京站“158”服務臺等一大批心系旅客貨主的先進典型，推出了一個個有影響力的鐵路服務明星、服務品牌。鐵路職工對優(yōu)質(zhì)服務的不懈追求，匯聚成為鐵路的優(yōu)良傳統(tǒng)。在新的歷史條件下，廣大鐵路職工要繼續(xù)弘揚優(yōu)良傳統(tǒng)，堅持優(yōu)質(zhì)服務，以高質(zhì)量的服務滿足經(jīng)濟社會發(fā)展和人民群眾對鐵路運輸服務的新需求。

　　2. 把“人民群眾滿意”作為檢驗鐵路工作的根本標準

　　“人民鐵路為人民”是鐵路的根本宗旨，是弘揚新時期鐵路精神，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的基本遵循。全路干部職工要牢固樹立“以服務為宗旨，待旅客貨主如親人”的理念，堅持把“人民群眾滿意”作為檢驗鐵路工作的標準，增強服務工作創(chuàng)先爭優(yōu)意識，把真心、誠心、愛心落實到服務工作的每一個環(huán)節(jié)。

　　樹立“以服務為宗旨，待旅客貨主如親人”的理念?！耙苑諡樽谥迹每拓浿魅缬H人”的服務理念有著深刻的思想內(nèi)涵?！耙苑諡樽谥肌?，明確了鐵路“為什么服務”的問題，更加凸顯了服務在鐵路改革發(fā)展進程中的地位和作用；“待旅客貨主如親人”，生動詮釋了“以什么樣的態(tài)度服務”和“提供什么樣的服務”的問題，賦予鐵路服務人性化、親情化的時代內(nèi)涵。在實際工作中貫徹好“以服務為宗旨，待旅客貨主如親人”的理念，就必須強化宗旨意識，把提升服務質(zhì)量擺在鐵路改革發(fā)展的重要位置，自覺把滿足人民群眾需求作為籌劃、安排和推進工作的出發(fā)點和落腳點，深入研究人民群眾的運輸服務新需求、新期盼，不斷推出適應人民群眾服務需求的工作措施；就必須樹立人文情懷，在思想上充分尊重旅客貨主，在感情上進一步貼近旅客貨主，真情實意地為旅客貨主提供優(yōu)質(zhì)服務；就必須端正服務態(tài)度，時時刻刻像對待親人那樣善待旅客貨主，急旅客貨主之所急，想旅客貨主之所想，積極主動地為旅客貨主排憂解難，熱情周到地做好服務工作；就必須規(guī)范服務行為，自覺落實崗位服務標準，把“規(guī)范服務用語、規(guī)范服務行為、規(guī)范服務程序”的要求體現(xiàn)到每個工作細節(jié)。

　　落實讓“人民群眾滿意”的檢驗標準。推動鐵路改革發(fā)展，最終目的是為經(jīng)濟社會發(fā)展和廣大人民群眾提供更好的服務。檢驗鐵路發(fā)展是不是取得了實際成效，最終還要看人民群眾滿意不滿意。人民群眾是鐵路的服務對象，來自于人民群眾的評價也是最客觀、最公正的，只有把“人民群眾滿意”這一根本標尺立起來，才能真正落實“人民鐵路為人民”的宗旨，切實體現(xiàn)服務優(yōu)質(zhì)的要求。在實際工作中，始終堅持把“人民群眾滿意”作為檢驗工作的根本標準，就必須在布置和推進工作時，自覺地從人民群眾是否滿意的角度去考量，使我們的工作始終與人民群眾的意愿相一致；就必須構建起體現(xiàn)人民群眾體驗效果的評價體系，通過意見征求、服務回訪、滿意度調(diào)查等方式，及時掌握人民群眾對服務工作的意見建議，從旅客貨主的體驗效果中看到差距，找準工作的突破點；就必須著力解決人民群眾不滿意的問題，在看到改進服務所取得的進步與成績基礎上，清醒地認識到我們在服務環(huán)境、服務態(tài)度、服務質(zhì)量等方面存在的差距，下氣力解決好廣大旅客貨主最關切、最期盼、最不滿意的突出問題，滿足人民群眾對鐵路服務工作的新期待。

　　增強服務工作無止境的意識。優(yōu)質(zhì)是個相對概念，是比合格更為出色，比普通更為優(yōu)秀的工作目標，這就意味著優(yōu)質(zhì)不能滿足于一般，不能止步于達標，而應該把服務的目標定位在創(chuàng)優(yōu)上。同時，優(yōu)質(zhì)還是一個動態(tài)的概念，人民群眾對運輸服務工作的質(zhì)量需求，是隨著社會的發(fā)展進步而變化的。因此，服務工作的創(chuàng)優(yōu)也是一個不斷追求的過程，是永無止境的。強烈的創(chuàng)優(yōu)意識是我們做好服務工作、實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)目標的前提。只有心里想著最好，行動上才會付出更多的努力，結果上才能體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)。要把強烈的創(chuàng)優(yōu)意識體現(xiàn)在更高更優(yōu)的服務標準上，堅持高定標準，嚴格要求，精益求精。只有這樣，才能通過嚴格落實服務標準，在服務效果上創(chuàng)一流、爭優(yōu)秀。要把強烈的創(chuàng)優(yōu)意識體現(xiàn)在推進鐵路服務創(chuàng)新發(fā)展上，積極適應社會的發(fā)展進步，深入研究人民群眾需求和服務工作規(guī)律，針對服務需求的新變化，豐富客貨運輸產(chǎn)品，探索服務新方式，拓展服務新內(nèi)容，開辟服務新項目，推出便民利民的新措施，以服務方式和服務手段創(chuàng)新，滿足人民群眾新期待。要把強烈的創(chuàng)優(yōu)意識體現(xiàn)在不斷提高服務本領上，加強對新技術、新設備、新知識的學習，加強模擬演練和實際操作，掌握多方面的綜合知識，具備提供優(yōu)質(zhì)服務的全面素質(zhì)，更好地滿足人民群眾多層次、高標準的服務需求。

　　3. 以“三個出行”常態(tài)化為目標實現(xiàn)貨暢其運、人暢其流

　　努力實現(xiàn)貨暢其運、人暢其流，是鐵路優(yōu)質(zhì)服務的基本要求。實現(xiàn)這一目標，必須全面深化客貨運輸組織改革，打造客貨服務品牌，切實解決服務旅客貨主“最后一公里”的問題。

　　實現(xiàn)“三個出行”常態(tài)化。堅持常態(tài)化的工作思路，把實現(xiàn)旅客“安全出行、方便出行、溫馨出行”作為日常工作目標，推動客運服務上水平。實現(xiàn)安全出行常態(tài)化。堅持把確保安全作為客運服務工作最核心、最重要的任務來抓，不斷深化安全風險管理，大力推進安全管理規(guī)范化、現(xiàn)場作業(yè)標準化、檢查整治常態(tài)化，狠抓各項保障措施落實，實現(xiàn)安全生產(chǎn)持續(xù)穩(wěn)定。加強專業(yè)管理，強化設備質(zhì)量管理，規(guī)范安全檢查指導，狠抓職工按標作業(yè)，強化安全技術監(jiān)控，堅持實名制查驗制度，強化站車秩序維護和應急處置，提高安全出行的保障能力。實現(xiàn)方便出行常態(tài)化。全面優(yōu)化客運組織全流程各環(huán)節(jié)，著力解決好春暑運、節(jié)假日等客流高峰期旅客買票難、乘車難問題，優(yōu)化客運能力安排，加大挖潛提效力度，完善售票組織方式，加強售票組織管理，方便旅客進站乘車，強化客運信息服務，建立便民服務體系，最大限度實現(xiàn)旅客出行方便快捷。實現(xiàn)溫馨出行常態(tài)化。堅持把實現(xiàn)旅客溫馨出行作為工作更高標準和要求，創(chuàng)新完善服務內(nèi)容和方式，進一步提高旅行服務品質(zhì)。持續(xù)改進服務態(tài)度，狠抓基本服務落實，改善客運服務設施，加強重點旅客服務，特別重視旅客的感受和體驗，鞏固推廣品牌服務，營造溫馨服務氛圍。

　　全面深化貨運組織改革。以實現(xiàn)貨暢其運為目標，全面深化貨運組織改革，努力提高貨運服務質(zhì)量，推動鐵路貨運更好適應經(jīng)濟社會發(fā)展需要。改進受理方式。健全“前店”貨運營銷體系，充分發(fā)揮各種受理渠道作用，取消立戶管理，優(yōu)化業(yè)務流程，加強對受理渠道的監(jiān)督檢查，堅決做到首問負責、敞開受理；對大宗穩(wěn)定貨物，通過協(xié)議運輸方式給予運力保障；對其他貨物，做到敞開受理，隨到隨辦；整合貨場資源，加強貨運裝卸和倉儲能力建設，提高接貨能力，適應敞開收貨的要求，嚴格實行受理紅線管理。以“實貨”為依據(jù)組織運輸。健全“后廠”組織保障體系，強化結合部管理，做到“前店”“后廠”無縫銜接；依據(jù)“實貨”編制日班計劃，及時安排裝運，提高運輸效率，公正公開配置運力，主動接受社會和客戶監(jiān)督。清理規(guī)范收費。堅持實行貨運“一口價”，明確貨運收費項目、標準和主體，嚴格執(zhí)行國家運價政策，堅持依法合規(guī)收費，明碼標價，公開透明；改進貨運收費管理，實行“一本賬”管理、“一體化”核算。加快向現(xiàn)代物流轉變。著力構建“門到門”接取送達網(wǎng)絡，提升鐵路“門到門”的接取送達能力；善于運用社會物流資源，積極承攬大客戶物流外包業(yè)務，拓展接取送達服務網(wǎng)絡，提升全程物流服務功能；建立跨局物流協(xié)調(diào)機制和服務平臺，促進全路物流系統(tǒng)的形成；大力拓展貨物快運業(yè)務，加快構建零散貨物物流綠色通道；瞄準貨運新興市場，重點組織好集裝箱運輸、中歐班列、高鐵快件、特貨運輸，提高鐵路在高附加值貨運市場的服務能力。

　　培育鐵路優(yōu)質(zhì)服務品牌。適應經(jīng)濟社會發(fā)展和廣大人民群眾需求，精心打造一批具有時代特征、行業(yè)特色和系統(tǒng)特點的“服務品牌”。打造運輸產(chǎn)品品牌。按照“結構合理、速度匹配、價格適合、滿足需求”的要求，完善高速快速普速列車產(chǎn)品體系，滿足不同層次旅客的多樣化需求；突出高鐵、重點區(qū)段、熱門線路，采取列車冠名、設計標識、邀請第三方評價等手段，提升客運產(chǎn)品美譽度；完善快運班列產(chǎn)品體系，大力開行中歐班列，大力發(fā)展鐵路集裝箱鐵水聯(lián)運和國際聯(lián)運產(chǎn)品，積極拓展高鐵快件業(yè)務，做強中鐵快運和商品車運輸，增強貨運品牌的影響力。打造客貨服務品牌?？瓦\方面，以主要站車為重點，扎實開展“一站一品牌、一車一特色”創(chuàng)建活動，深入挖掘品牌的服務理念、服務標準、服務手段和服務藝術；圍繞關鍵環(huán)節(jié)，探索創(chuàng)新服務流程，大力倡導引導式、自助式、無障礙、站車品牌聯(lián)網(wǎng)、路地聯(lián)運等服務方式；建立社會公眾滿意度測評、旅客批評投訴糾錯、正面宣傳工作機制，展示品牌服務魅力。貨運方面，以“前店”為重點，深入實施貨運服務品牌創(chuàng)建工程，完善服務質(zhì)量標準和作業(yè)標準，優(yōu)化生產(chǎn)作業(yè)流程、工作標準和程序，創(chuàng)新服務方式和手段，健全貨運服務質(zhì)量監(jiān)督體系、客戶座談會制度，開展貨運滿意度調(diào)查，促進貨運品牌質(zhì)量持續(xù)提升，不斷擴大品牌的影響力。打造經(jīng)營管理品牌。要堅持功能性、先進性、效益性相統(tǒng)一的原則，科學確立站車商業(yè)開發(fā)規(guī)劃和經(jīng)營布局；規(guī)范既有客站商業(yè)網(wǎng)點設置，保證旅客的舒適乘車環(huán)境；區(qū)別地域文化、客流成分、大站小站、高速普速，優(yōu)化業(yè)態(tài)分布，強化服務功能，形成高、中、低不同層次的商品服務系列；堅持品牌經(jīng)營戰(zhàn)略，調(diào)整經(jīng)營項目，增加經(jīng)營品類，積極引進有品牌、有實力、市場認可度高的經(jīng)營項目，提升經(jīng)營品質(zhì)；加強站車商業(yè)配套項目管理，努力滿足旅客休閑、購物、娛樂等多樣化的服務需求。打造工程建設品牌。以科技創(chuàng)新、質(zhì)量精品、資源節(jié)約、環(huán)境友好、社會和諧為主要內(nèi)容，扎實開展系列品牌創(chuàng)建；以質(zhì)量安全為核心，深入開展“保質(zhì)量、保進度”主題實踐活動，認真履行質(zhì)量安全責任；落實有關法律法規(guī)，嚴格執(zhí)行建設程序、建設標準和施工組織設計方案，科學合理確定工期，強化建設過程控制，確保工程安全優(yōu)質(zhì)。